Pohdiskelin tänään markkinoinnin ikivanhaa peruskäsitettä WOM eli Word-Of-Mouth. Tämähän on tunnetusti tehokkain ja halvin markkinointitoimenpide. Nykyään rinnalle on luonnollisestikin tullut pikku-e eli eWOM, koska somessahan tieto kulkee turkasen nopeaan.

Kaveria on kiva auttaa, joten mielelläni kerron että Kuusaan Muotihuoneelta saa priimaa palvelua ja laadukkaita vaatteita. Tai että kun ostaa lipun suoraan liikkennöitsijältä, niin esim Savonlinjan kyydissä köröttelen muutaman euron lipulla Kouvola-Jyväskylä-Kouvola -väliä. Tämä on markkinointia – kaverille kans.

Pikkasen lisää ja kyllä lähtee    

Kun tuohon WOMiin tai eWOMiin lisää vielä jonkin sortin stimulointia yrityksen puolelta, esimerkiksi jonkun edun, kun tuo uusia asiakkaita, niin tutkimusten mukaan aletaan olla todella tehokkaassa markkinoinnissa. Useat tutkimukset myös osoittavat, että suositusten kautta tulevat asiakkaat ovat lojaalimpia sekä tuottavampia niin lyhyessä kuin pitkässäkin juoksussa. 

Saksalaisessa pankissa oli tutkittu, että suosittelun kautta tulleet asiakkaat olivat 16 % kannattavampia kuuden vuoden asiakkuuden jälkeen kuin muilla tavoin tulleet asiakkaat. Puhumattakaan, kuinka paljon halvemmilla markkinointitoimenpiteillä nuo asiakkaat aikanaan on saavutettu. 

Ja mitä tulee palkitsemiseen, yksi mielenkiintoinen tutkimus kertoo rahallisen palkitsemisen merkityksestä. Asiakkaiden mielestä rahallinen arvo ei ole tärkein, kun taas markkinointijohtajien mielestä se oli ykkösasia. Ei siis ihme, että joissakin yrityksissä tämä menee vikaan – yritys keskittyy rahallisen arvon tarjoamiseen ja asiakas haluaisi vain tulla kuulluksi ja ymmärretyksi ja kertoa positiivista sanomaa omassa verkostossaan.

Olen eWom -edistäjä

Meistä jokainen on kävelevä markkinoija – kannattaa röyhistää rintaa ja lisätä CV:hen titteli ”eWOM -edistäjä”.  Oman arvonsa voi mitata myös hyvällä mielellä, jota saa auttamisen ilosta. Kunpa myös kaikki yritykset ymmärtäisivät tämän ja kohtelisivat meitä eWOM -edistäjiä kunnioittavasti.

Sillä erään teorian mukaan asiakasarvo on kaksisuuntainen käsite (dual concept). Ensin yrityksen pitää luoda asiakkaalle tuntuvaa arvoa ja sitten se saa sen asiakkailta takaisin mitä moninaisimmissa muodoissa. Mielestäni monelle miettimisen arvoinen asia! Tästä nyt vain huutelemaan kylille hyvistä asiakaskokemuksista pikku e:llä tai ilman.